調(diào)研：7成車(chē)主首選4S店維修保養(yǎng)，原因何在？

日前，AC汽車(chē)聯(lián)合汽車(chē)之家針對(duì)消費(fèi)者維修保養(yǎng)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研，并發(fā)布《越來(lái)越多客戶(hù)被平臺(tái)掌握，車(chē)主消費(fèi)習(xí)慣會(huì)被改變嗎？》，從車(chē)主、車(chē)商和4S店從業(yè)人員三個(gè)主體出發(fā)，探尋4S店高獲客率的內(nèi)在原因。

 

 

車(chē)主群體來(lái)自各行各業(yè)，他們對(duì)于汽車(chē)的知識(shí)儲(chǔ)備參差不齊。因此，不同的消費(fèi)者對(duì)于汽車(chē)維修主體的選擇存在差異。

 

對(duì)于新車(chē)車(chē)主而言，4S店固然是維修維保的首選。通常情況下購(gòu)買(mǎi)新車(chē)后，4S店會(huì)向車(chē)主提供1-3次的免費(fèi)保養(yǎng)權(quán)益。這就使得新車(chē)車(chē)主選擇非4S體系維修主體的概率微乎其微。車(chē)主張旭（化名）去年年底購(gòu)入捷豹牌轎車(chē)一臺(tái)，至今，行駛里程不超過(guò)1萬(wàn)公里。購(gòu)車(chē)時(shí)贈(zèng)送的小保養(yǎng)僅使用一次。對(duì)于即將進(jìn)行的1萬(wàn)公里大保養(yǎng)，張旭表示，他仍會(huì)選擇4S店：“首先，購(gòu)車(chē)時(shí)贈(zèng)送的權(quán)益可以抵扣部分費(fèi)用。我家門(mén)口的修理廠(chǎng)做一次大保要1000元；打完折后，4S店還不到600元。而且配件都是原裝，比較可靠。”

 

2018年新車(chē)銷(xiāo)量雖出現(xiàn)首次下滑，仍交出了2800余萬(wàn)臺(tái)的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)。這部分車(chē)主與前幾年留存的準(zhǔn)新車(chē)車(chē)主，均屬于龐大的新車(chē)用戶(hù)群。他們憑借著4S店贈(zèng)送的權(quán)益等因素，短期之內(nèi)或不會(huì)選擇非4S體系。

 

通過(guò)了解不難發(fā)現(xiàn)，新車(chē)車(chē)主、對(duì)汽車(chē)不甚了解的車(chē)主對(duì)4S體系維修保養(yǎng)的依賴(lài)程度很高。這類(lèi)人群認(rèn)為4S店有著強(qiáng)大的品牌背書(shū)，維修結(jié)果有著權(quán)威保障；新車(chē)仍在保修期內(nèi)，所贈(zèng)送的保養(yǎng)套餐還未使用完畢；配件齊全，修繕程度高等是主要原因。

 

對(duì)于4S店的售后部門(mén)而言，其強(qiáng)大的后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力源自于主機(jī)廠(chǎng)的配件壟斷與技術(shù)支持。幾年前新車(chē)銷(xiāo)售端滿(mǎn)覆紅利之時(shí)，售后部門(mén)已然隨著新車(chē)的增長(zhǎng)速率走上了高速增長(zhǎng)階段。據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2012年中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)規(guī)模4690億元，到了2017年，已達(dá)到10700億元，5年間，增速超過(guò)200%；而據(jù)預(yù)測(cè)，到2024年，國(guó)內(nèi)汽車(chē)后市場(chǎng)規(guī)模可達(dá)23700億元。

 

一位經(jīng)銷(xiāo)商投資人表示，4S店不同于修理廠(chǎng)，本身沒(méi)有客戶(hù)?；谥鳈C(jī)廠(chǎng)的信用背書(shū)，使得4S店有了向客戶(hù)提供服務(wù)的機(jī)會(huì)?？蛻?hù)選擇4S的本質(zhì)是對(duì)其購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛品牌價(jià)值的認(rèn)可，換句話(huà)說(shuō)，絕大部分客戶(hù)只知道自己是A品牌的車(chē)主，而不會(huì)記得自己是A經(jīng)銷(xiāo)商的客戶(hù)。

 

修理廠(chǎng)則不同，企業(yè)主或者員工可以通過(guò)服務(wù)，拉近與客戶(hù)的距離，繼而把個(gè)人價(jià)值附加到店鋪價(jià)值之內(nèi)。修理廠(chǎng)領(lǐng)域有很多老師傅帶客戶(hù)跳槽的事例，而4S店卻鮮有出現(xiàn)。試想一下，有幾個(gè)奔馳車(chē)主是奔著經(jīng)銷(xiāo)商的名號(hào)選擇奔馳的？因此，在他看來(lái)，在汽車(chē)維修保養(yǎng)領(lǐng)域，4S店占據(jù)主流地位的狀況不會(huì)發(fā)生本質(zhì)的改變。主要原因還是來(lái)源于客戶(hù)對(duì)主機(jī)廠(chǎng)的信賴(lài)。

近年來(lái)，隨著電商對(duì)于汽后市場(chǎng)的不斷滲透，越來(lái)越多的車(chē)主將消費(fèi)的目光向“線(xiàn)上支付，線(xiàn)下維保”看齊。線(xiàn)上電商對(duì)于線(xiàn)下門(mén)店的賦能，使得線(xiàn)下門(mén)店的獲客以及維修信賴(lài)程度得到了提升；而線(xiàn)下修理廠(chǎng)對(duì)于線(xiàn)上交易的執(zhí)行，也為電商平臺(tái)帶來(lái)了巨大的流量收入。合作共生，已成為一種趨勢(shì)。

 

對(duì)消費(fèi)者而言，線(xiàn)上電商依靠強(qiáng)大的資本及品牌背景，為線(xiàn)下維修門(mén)店的提供了強(qiáng)而有力的信用保障。尤其是30歲-45歲車(chē)主，他們對(duì)于汽車(chē)的了解以形成體系。線(xiàn)上電商補(bǔ)強(qiáng)了他們對(duì)于門(mén)店的信賴(lài)，同時(shí)能讓他們以更低廉的價(jià)格修繕汽車(chē)。也為非4S售后體系挑戰(zhàn)4S售后體系的地位提供了不小的支持。

 

汽車(chē)后市場(chǎng)發(fā)展至今已朝著精細(xì)化、專(zhuān)業(yè)化方向發(fā)展。修理廠(chǎng)與4S店的維修技術(shù)差距已然逐漸縮小，越來(lái)越多的資本涌入使得各個(gè)投資方對(duì)于客戶(hù)的把握更加精細(xì)化。誠(chéng)然，當(dāng)一部分客戶(hù)依賴(lài)4S店時(shí)，總有一些客戶(hù)仍是修理廠(chǎng)的忠實(shí)擁躉。