網(wǎng)購(gòu)進(jìn)口機(jī)油因質(zhì)檢報(bào)告信息與商品不符引發(fā)爭(zhēng)議

央廣網(wǎng)消息：有的消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)進(jìn)口商品的時(shí)候，希望商家能夠主動(dòng)提供商品的質(zhì)檢報(bào)告以及溯源方式，以證明商品的身份。然而，進(jìn)口商品的質(zhì)檢報(bào)告如果跟商品信息對(duì)不上怎么辦？如果商家拒絕提供溯源方式，消費(fèi)者又該如何應(yīng)對(duì)？
 

 

 

最近有聽(tīng)眾向《天天315》節(jié)目組反映，在天貓國(guó)際進(jìn)口超市購(gòu)買(mǎi)了3瓶“嘉實(shí)多極護(hù)鈦流體”5W-40型號(hào)的機(jī)油，但商家提供的一份全英文的商品質(zhì)檢報(bào)告中顯示的機(jī)油型號(hào)、產(chǎn)品批號(hào)和生產(chǎn)日期卻與所購(gòu)商品完全不符。消費(fèi)者向商家反映了相關(guān)情況，經(jīng)過(guò)多次溝通，商家在8天后發(fā)來(lái)第二份質(zhì)檢報(bào)告，但格式與第一份有很大不同。雖然這次報(bào)告中的商品生產(chǎn)日期對(duì)上了，但生產(chǎn)批號(hào)還是不符。

 

消費(fèi)者程先生5月份在天貓國(guó)際進(jìn)口超市購(gòu)買(mǎi)了3桶“嘉實(shí)多極護(hù)鈦流體”5W-40型號(hào)的機(jī)油。因?yàn)檎?ldquo;618”大促銷(xiāo)，才花費(fèi)了140多元。程先生對(duì)于機(jī)油質(zhì)量和安全性較為重視，在購(gòu)買(mǎi)前特意向天貓國(guó)際進(jìn)口超市的客服人員咨詢(xún)了這款純進(jìn)口的機(jī)油是否有質(zhì)檢證明，客服人員給予了肯定的答復(fù)。

 

然而，在程先生收到貨后，商家發(fā)來(lái)的質(zhì)檢證明不僅是全英文的，而且無(wú)論機(jī)油型號(hào)、產(chǎn)品批號(hào)還是生產(chǎn)日期都對(duì)不上。比如，程先生購(gòu)買(mǎi)的機(jī)油型號(hào)是5W40，檢測(cè)報(bào)告卻顯示為0W20。

 

程先生希望與商家溝通，但過(guò)程并不順利。他找到天貓平臺(tái)的客服人員，卻被告知還得回到天貓國(guó)際進(jìn)口超市的店鋪里去咨詢(xún)?cè)诰€(xiàn)客服。事情一度陷入僵局。

 

 

8天后，天貓國(guó)際進(jìn)口超市給程先生發(fā)來(lái)了第二份質(zhì)檢報(bào)告，但格式與第一份有很大不同：依然是全英文，但多了一個(gè)負(fù)責(zé)人的簽字，少了一些檢驗(yàn)的參數(shù)。更重要的是，程先生認(rèn)為，這份報(bào)告中顯示的生產(chǎn)日期雖然和他買(mǎi)的機(jī)油一樣，但批號(hào)還是對(duì)不上。

 

程先生發(fā)來(lái)的圖片顯示，他所購(gòu)買(mǎi)的機(jī)油外包裝上有一串?dāng)?shù)字：A1931921820，第二份報(bào)告上雖然用英文顯示了生產(chǎn)批號(hào)A19319，但后面的21820卻無(wú)從查證。

 

程先生計(jì)算出2019年的第319天就是11月15日，這和報(bào)告中提供的生產(chǎn)日期2019年11月15日是一致的。所以他推測(cè)，A19319代表的意思應(yīng)該是生產(chǎn)日期，后面的數(shù)字應(yīng)該是生產(chǎn)批號(hào)。對(duì)于工業(yè)生產(chǎn)略有研究的消費(fèi)者程先生認(rèn)為，不可能同一天生產(chǎn)的所有商品都是一個(gè)批號(hào)。所以，既然他購(gòu)買(mǎi)的機(jī)油外包裝上的批號(hào)在質(zhì)檢報(bào)告中沒(méi)有顯示，那就還是對(duì)這份報(bào)告心存疑慮的。

 

 

天貓國(guó)際進(jìn)口超市的客服人員在與程先生的溝通過(guò)程中強(qiáng)調(diào)，這份質(zhì)檢報(bào)告就是程先生購(gòu)買(mǎi)的機(jī)油的報(bào)告。關(guān)于A19319后面的數(shù)字21820，有的客服人員解釋說(shuō)，這代表2021年8月20日；也有的客服人員表示，有可能是序列產(chǎn)品的批次時(shí)間；還有的客服人員說(shuō)，可能是檢驗(yàn)批號(hào)。

 

既然雙方對(duì)于這份質(zhì)檢報(bào)告有爭(zhēng)議，程先生就向商家要求提供商品溯源信息。一開(kāi)始天貓客服人員表示，這是商業(yè)秘密，不方便提供。隨后，天貓國(guó)際進(jìn)口超市的在線(xiàn)客服為程先生提供了一個(gè)查詢(xún)鏈接，但程先生打開(kāi)后依然只能看到清關(guān)后的國(guó)內(nèi)物流信息。再次向天貓客服咨詢(xún)后，對(duì)方表示，并不是每一件商品都可以溯源。程先生對(duì)此很失望。

 

消費(fèi)者對(duì)商品質(zhì)檢報(bào)告仍然存有疑慮，天貓方面是否有義務(wù)繼續(xù)向消費(fèi)者解釋清楚？北京天霜律師事務(wù)所律師盧蕓認(rèn)為，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予了消費(fèi)者知情權(quán)。消費(fèi)者知情權(quán)的內(nèi)容就包括商品的產(chǎn)地、用途、性能、檢驗(yàn)合格證明等。經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)向消費(fèi)者告知，并且解釋。在這次的案例中，商家提供了兩份質(zhì)檢報(bào)告，根據(jù)消費(fèi)者的推測(cè)都有與商品對(duì)不上的情況。無(wú)論怎樣，經(jīng)營(yíng)者都有責(zé)任和義務(wù)向消費(fèi)者進(jìn)一步解釋和說(shuō)明。

 

既然買(mǎi)賣(mài)雙方對(duì)于質(zhì)檢報(bào)告有爭(zhēng)議，商家是否應(yīng)該提供其它能夠證明商品身份的信息，比如溯源信息。但商家表示，因?yàn)樯婕安少?gòu)信息，不方便提供給消費(fèi)者。這種做法合適嗎？盧蕓對(duì)此指出，進(jìn)口商品的溯源信息確實(shí)有可能涉及商業(yè)秘密，經(jīng)營(yíng)者可以隱去涉及商業(yè)秘密的內(nèi)容，這些并不是消費(fèi)者想要知道的。消費(fèi)者最想了解的是產(chǎn)品是否符合產(chǎn)品質(zhì)量法的規(guī)定。商家不能以涉及商業(yè)秘密為由拒絕向消費(fèi)者提供相關(guān)信息。