近期，有幾個(gè)跟新能源車企“免費(fèi)維保”玩法相關(guān)的消息，引起了汽車服務(wù)世界的注意。
第一個(gè)是威馬。威馬汽車面向所有車型用戶鄭重承諾：持續(xù)提供一年三次的“動(dòng)力電池免費(fèi)維保服務(wù)”。電池屬于三電系統(tǒng)（電池、電機(jī)、電控系統(tǒng)），重要性像燃油車三大件（發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤以及變速箱）一樣，超過(guò)90%的新能源車機(jī)件故障都是由三電系統(tǒng)引起。
第二個(gè)是北汽。有北汽新能源車主在平臺(tái)投訴，內(nèi)容講述：自己的車因電池線路故障導(dǎo)致無(wú)法充電及使用，前往4S店維修卻被告知該配件早已停產(chǎn)，只能去二手市場(chǎng)找。
第三個(gè)是長(zhǎng)城歐拉。長(zhǎng)城經(jīng)銷商最近接到消息：廠家停止接收“黑貓、白貓”的訂單。歐拉先是回應(yīng)“確實(shí)停產(chǎn)”，后來(lái)又發(fā)聲明說(shuō)“是停止接單不是停產(chǎn)”，還強(qiáng)調(diào)售后不會(huì)受影響。
這三件事引起汽車服務(wù)世界注意的原因主要有以下三點(diǎn)：
威馬在中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)的《2021年度中國(guó)汽車售后服務(wù)客戶滿意度卡思調(diào)查報(bào)告》中，獲得中國(guó)新能源汽車品牌用戶滿意度第一，定期用戶調(diào)查中滿意率98%。“免費(fèi)售后”政策大概起了重要作用。
北汽是首個(gè)在國(guó)內(nèi)啟動(dòng)“大型免費(fèi)保養(yǎng)維修活動(dòng)”的新能源車企、在2020年又宣布了包含“終身免費(fèi)質(zhì)保”在內(nèi)的三個(gè)“終身”權(quán)益。
長(zhǎng)城歐拉的低配車型剛停止接單，高配車型就漲價(jià)1.2萬(wàn)元。而在不到3個(gè)月前，長(zhǎng)城還因?yàn)?ldquo;車機(jī)芯片與宣傳不符”引發(fā)大量車主投訴，在承認(rèn)“虛假宣傳”后，面臨嚴(yán)重信任維權(quán)危機(jī)，緊接著用“整車終身質(zhì)保、10000元充電權(quán)益”等售后服務(wù)作為車主補(bǔ)償。
不難發(fā)現(xiàn)，“免費(fèi)維保”尤其是“免費(fèi)保養(yǎng)”作為一個(gè)傳統(tǒng)燃油車領(lǐng)域內(nèi)常見(jiàn)的引流項(xiàng)目，如今在新能源車售后領(lǐng)域也開(kāi)始大面積出現(xiàn)。
新能源車企齊推“免費(fèi)維保”
雖然起步比燃油車晚了十幾、二十年，但新能源車企的“免費(fèi)”玩法出現(xiàn)的時(shí)候，并不比燃油車企晚。
2015年8月25到9月30號(hào)，北汽新能源針對(duì)所有北京車主推出了持續(xù)一個(gè)多月的“老友季”大型免費(fèi)保養(yǎng)維修活動(dòng)，“車輛三大系統(tǒng)17項(xiàng)免費(fèi)檢測(cè)”還有跟“車女婿”（汽車后市場(chǎng)O2O服務(wù)商，已倒閉）合作提供增值的方式，使整個(gè)活動(dòng)在當(dāng)時(shí)聲量不小。
彼時(shí)，燃油車主機(jī)廠-4S店也才開(kāi)始推“免費(fèi)保養(yǎng)”。
不過(guò)，同樣的玩法，燃油車企和新能源車企的結(jié)果卻完全不同。
成熟的、有留客需求和基礎(chǔ)的傳統(tǒng)車企們幾乎是大面積跟進(jìn)，將“免費(fèi)保養(yǎng)”等迅速發(fā)展成截流汽服店大殺招；
新能源車由于發(fā)展時(shí)機(jī)未到、需求市場(chǎng)小、車企品牌少等原因，2015-2018年期間，包含北汽新能源自己在內(nèi)，都沒(méi)什么人跟進(jìn)這個(gè)玩法。
最近兩三年，伴隨著新能源車的迅速起量，幾乎所有的新能源車企都推出了“免費(fèi)維保”活動(dòng)，情況還愈演愈烈。
2019年是個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)，傳統(tǒng)車企切入了火熱的新能源賽道。
這一年，奇瑞新能源針對(duì)旗下的三款車推出“三電系統(tǒng)終身質(zhì)保”政策，作為首家推出三電系統(tǒng)終身質(zhì)保的自主品牌車企，奇瑞這一舉動(dòng)引起不小轟動(dòng)。
此后，“三電系統(tǒng)”的終身質(zhì)保、免費(fèi)維修幾乎成了車型上市的標(biāo)配。北汽新能源、廣汽新能源、江淮新能源都在2019、2020年跟進(jìn)了這個(gè)政策，其中北汽新能源又做了個(gè)“第一”——全國(guó)第一家推行“全系車型三電系統(tǒng)終身質(zhì)保”。
2021年下半年到現(xiàn)在，新能源車這一玩法又迎來(lái)了一波小爆發(fā)。
以蔚小理三家為例，前赴后繼、不甘示弱地花式推“免費(fèi)維保”。
2021年6月，小鵬汽車推出動(dòng)力電池終身質(zhì)保服務(wù)及整車延保服務(wù)（不含三電系統(tǒng)及易損件），其中，動(dòng)力電池終身質(zhì)保服務(wù)涵蓋小鵬汽車非營(yíng)運(yùn)性質(zhì)全系車型，包括小鵬G3及小鵬P7。
2021年10月，蔚來(lái)汽車在新疆、青海、寧夏、甘肅、內(nèi)蒙古、遼寧、吉林、黑龍江這八個(gè)地區(qū)推出了冬季五項(xiàng)免費(fèi)保養(yǎng)，而非蔚來(lái)汽車也可以通過(guò)付費(fèi)享受同等的服務(wù)。
從2021年12月到現(xiàn)在，理想質(zhì)保政策要改的消息反復(fù)被報(bào)道，關(guān)于“取消”還是“繼續(xù)推”一直沒(méi)定論。目前的最新消息是2022年2月，來(lái)自問(wèn)答叫獸：將于3月春季推出購(gòu)車計(jì)劃，包括首款車主終身質(zhì)保和限時(shí)優(yōu)惠購(gòu)車計(jì)劃等，其中“第一車主終身質(zhì)保購(gòu)買計(jì)劃將限量發(fā)售，售價(jià)2999元。”
包含蔚小理、威馬等在內(nèi)，造車新勢(shì)力對(duì)“免費(fèi)售后”玩法的運(yùn)用也更加靈活多變。
蔚來(lái)的“服務(wù)無(wú)憂”政策已經(jīng)更新到了第四個(gè)版本，最新版本3月2號(hào)才發(fā)布；吉利幾何Ｃ承諾“1保2免3送4享”售后直接承諾“2年免費(fèi)換電、終身免費(fèi)基礎(chǔ)保養(yǎng)、終身道路救援”……
至此，“免費(fèi)維保”儼然要成為新能源車上市、迭代甚至跨年的標(biāo)配。
“銷售目的”明顯，
曾被官媒點(diǎn)名
但是，新能源車過(guò)于靈活的“免費(fèi)維保”等售后政策背后，其實(shí)是更大的風(fēng)險(xiǎn)。
去年年中，《工人日?qǐng)?bào)》點(diǎn)名了新能源車企的“三電系統(tǒng)終身保修、終身免費(fèi)充電、終身免費(fèi)車輛保養(yǎng)、終身免費(fèi)道路救援”等售后服務(wù)政策，指其“宣傳是免費(fèi)，其實(shí)限制多”。對(duì)此新京報(bào)快評(píng)：“多點(diǎn)真誠(chéng)少點(diǎn)套路”。
媒體點(diǎn)名以及行業(yè)人士不看好“新能源車企免費(fèi)售后玩法”的原因很簡(jiǎn)單：新能源車行業(yè)仍處于起步階段，無(wú)論是車企自身還是市場(chǎng)都極不成熟，不應(yīng)該肆意亂用“免費(fèi)售后”。
關(guān)于新能源車企推免費(fèi)售后的出發(fā)點(diǎn)，到底是“出于維護(hù)車主售后服務(wù)保障考慮”還是因?yàn)?ldquo;銷量壓力做促銷”，不少行業(yè)人士都做分析和討論。
最后得出的結(jié)論是，也許兩者都有考慮，但“促進(jìn)產(chǎn)品銷售的目的”過(guò)于明顯。
全國(guó)乘用車市場(chǎng)信息聯(lián)席會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)崔東樹(shù)直言：企業(yè)對(duì)于未來(lái)10年電動(dòng)汽車的圖景其實(shí)并不敢貿(mào)然做出判斷，推出三電系統(tǒng)終身質(zhì)保政策，基本上就是硬著頭皮上。“聽(tīng)起來(lái)很美，要論實(shí)際操作可能還處于理想狀態(tài)。”
長(zhǎng)城歐拉最近半年的3次反轉(zhuǎn)就比較典型。
2021年11月被曝“虛假宣傳”；2021年12月承認(rèn)“虛假宣傳”決定用“終身質(zhì)保”等政策作為補(bǔ)償；2022年2月又宣布旗下2款“盈利虧損”車型停產(chǎn)，后反轉(zhuǎn)為停止接單，卻說(shuō)售后不會(huì)受到影響。
但是，一旦車主“停售”或者“停產(chǎn)”，售后真的不會(huì)受影響嗎？
答案是肯定受影響。
開(kāi)篇提到的北汽車主投訴就是非常典型的例子。
車主所購(gòu)買的車型，從推出到停售才過(guò)了6年。廠家實(shí)力不弱，4S店也經(jīng)營(yíng)正常，但因?yàn)?ldquo;車型停售”，該車型相關(guān)的配件就已經(jīng)停產(chǎn)，4S店也沒(méi)有存貨，連續(xù)3個(gè)月幾次找到相同配件進(jìn)行更換，可這些配件均不是所謂的“全新拆車件”，而是使用過(guò)的有損耗的二手件。
此外，長(zhǎng)城歐拉的例子還體現(xiàn)了兩個(gè)問(wèn)題。
首先，長(zhǎng)城等新能源車企推“免費(fèi)售后”的初衷多少有問(wèn)題，銷售以及安撫車主的目的過(guò)于明顯。如媒體所評(píng)價(jià)的那般：于情而言，違逆了消費(fèi)者的消費(fèi)預(yù)期，拉低了消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)； 于法而言，則是打法律的擦邊球，甚至涉嫌虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)者。
其次，長(zhǎng)城官方給的“車型利潤(rùn)不高、進(jìn)入2022年原材料價(jià)格大幅上漲，每賣出一臺(tái)虧損高達(dá)萬(wàn)元、給公司帶來(lái)了巨額虧損”3個(gè)理由，短期內(nèi)很難改變。
事實(shí)上，幾乎所有的新能源車企或傳統(tǒng)車企的新能源車型，都面臨著“虧損”這個(gè)問(wèn)題。
“免費(fèi)維保”會(huì)成為新能源售后的主流么？
崔東樹(shù)曾評(píng)價(jià)過(guò)，新能源車企免費(fèi)售后政策未來(lái)可能面臨的發(fā)展趨勢(shì)。
“在目前的市場(chǎng)環(huán)境下，哪家新能源車企都不愿‘掉隊(duì)’”。按季節(jié)、按項(xiàng)目推那都是常規(guī)的，即便是同一個(gè)項(xiàng)目，也會(huì)在短期內(nèi)不斷換形式的。
以威馬為例。自2021年以來(lái)，威馬以主題的形式，圍繞“電池”就推出了一系列售后免費(fèi)服務(wù)。包括“三電系統(tǒng)全面檢測(cè)”、“電池包均衡保養(yǎng)”等各類夏、冬季專項(xiàng)售后服務(wù)。
客觀來(lái)看，燃油車“免費(fèi)維保”用得好的大前提，在新能源車企身上并不適用。
國(guó)內(nèi)燃油車市場(chǎng)成熟，絕大部分主機(jī)廠-4S店的售后配套體系，從渠道-到硬件設(shè)施以及人員配比都比較完善。
新能源車市場(chǎng)仍處于發(fā)展初期，絕大部分新能源車銷量并沒(méi)有達(dá)到一定體量，且網(wǎng)點(diǎn)布局不足，服務(wù)力本身就有點(diǎn)跟不上，再加上車型更新迭代過(guò)快，相關(guān)配件適用匹配度較低。
在這種情況下，“免費(fèi)維保”等售后政策對(duì)于車型銷量的助力是顯著的，而車企本身也多少存在諸多銷售或售后方面的進(jìn)步空間，推“免費(fèi)維保”也順勢(shì)安撫了車主。
但，一旦因?yàn)榉N種原因車型停產(chǎn)或政策變更，對(duì)于車主的影響會(huì)非常大，售后很難保障。
此外，新能源車企這些大力度的“免費(fèi)售后”政策，對(duì)獨(dú)立售后修理廠的未來(lái)大概率會(huì)有不小的影響，不利于未來(lái)包含獨(dú)立售后及主機(jī)廠體系售后為核心的汽車后市場(chǎng)全面發(fā)展。
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