市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，使得許多產(chǎn)品或是技術(shù)輸出，更加注重售后服務(wù)。這類“軟”服務(wù)，也在一定程度上體現(xiàn)、或是考驗(yàn)著品牌的品質(zhì)和產(chǎn)品生產(chǎn)商的專業(yè)水平。
在鋼鐵企業(yè)的潤(rùn)滑油管理使用領(lǐng)域，殼牌多年來(lái)向企業(yè)提供的技術(shù)服務(wù)，也一直和殼牌的油品一樣，非常注重“質(zhì)量”，并切中了企業(yè)的需求。針對(duì)不同企業(yè)的不同特點(diǎn)，殼牌的技術(shù)服務(wù)所展現(xiàn)出來(lái)的主動(dòng)性和高技術(shù)水準(zhǔn)，贏得了很多企業(yè)的贊譽(yù)和信任。
站在行業(yè)的角度，也許可以這樣評(píng)價(jià)——
技術(shù)服務(wù)，為潤(rùn)滑品牌添彩
——殼牌（中國(guó)）有限公司技術(shù)服務(wù)工作小記
今年夏日，“火爐”之城武漢，暑氣逼人。
8月上旬的一天下午兩點(diǎn)多，在一陣雨后的悶熱中，筆者在武鋼設(shè)備管理部的院子里等到了一位客人。說(shuō)他是“客人”，很不準(zhǔn)確，因?yàn)樗言谖滗?ldquo;駐廠”近13年了；他雖然出現(xiàn)在武鋼設(shè)備管理部，但他并非是這里的“主人”——他，就是殼牌（中國(guó)）有限公司（以下簡(jiǎn)稱殼牌）駐武鋼現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)工程師陳兵。
殼牌駐武鋼現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)工程師陳兵
原來(lái)，當(dāng)天上午，武鋼第一熱軋分廠的精軋機(jī)的油膜軸承油箱內(nèi)進(jìn)水了。該分廠的管技人員，找到陳兵，請(qǐng)他到場(chǎng)幫助處理，于是，陳兵推遲了與筆者的見(jiàn)面時(shí)間。他頗為歉意地解釋：“等我完事到餐廳時(shí)，午餐已經(jīng)賣完了。我就在外面吃了一點(diǎn)，這才趕來(lái)。”
無(wú)意間的“管中窺豹”，讓人了解到殼牌現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師在企業(yè)工作的一點(diǎn)側(cè)面，而這是殼牌現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)工程師在企業(yè)常常遇到的。
跳進(jìn)戰(zhàn)壕，融入駐在企業(yè)
殼牌現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)工程師，也就是承擔(dān)了殼牌潤(rùn)滑分析師（Lube Analyst）的工作。
現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)工程師和殼牌的“診斷專家系統(tǒng)”，目前已經(jīng)在全國(guó)領(lǐng)先的大型鋼鐵聯(lián)合企業(yè)中應(yīng)用多年，為客戶實(shí)現(xiàn)預(yù)防性維護(hù)提供了有力地支持，并獲得大量好評(píng)。
另外，今年，殼牌還向中國(guó)客戶推出了獨(dú)創(chuàng)的數(shù)據(jù)生成器（LA Generator）服務(wù)。這項(xiàng)服務(wù)是建立在客戶本身及殼牌全球相關(guān)類似客戶的大數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，幫助客戶找出油品維護(hù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，有重點(diǎn)、有計(jì)劃地提高客戶潤(rùn)滑管理水平。
現(xiàn)在，基于 “診斷專家系統(tǒng)“和大數(shù)據(jù)分析服務(wù)，殼牌現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)工程師的工作，已成為24小時(shí)連接鋼鐵企業(yè)與殼牌技術(shù)團(tuán)隊(duì)的橋梁。
那么，如何在一家企業(yè)當(dāng)好駐廠技術(shù)服務(wù)工程師？殼牌的技術(shù)部門積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，給予現(xiàn)場(chǎng)工程師很多指導(dǎo)。一些現(xiàn)場(chǎng)工程師也不斷更新或是擴(kuò)大專業(yè)知識(shí)面，較快鉆進(jìn)了“鋼鐵潤(rùn)滑”這個(gè)專業(yè)性很強(qiáng)的領(lǐng)域。
以武鋼為例。該公司生產(chǎn)規(guī)模較大，其中的4個(gè)冷軋分廠和5個(gè)熱軋分廠，是使用潤(rùn)滑油的大戶，當(dāng)然也是現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)工程師開(kāi)展工作的重點(diǎn)。現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)工程師打交道的對(duì)象不僅僅是這些“用油”“喝油”的大型裝備，更多的是與人交流，與人協(xié)調(diào)，與駐在企業(yè)一起開(kāi)展技術(shù)攻關(guān)，等等。他們交往的有關(guān)設(shè)備管理維修和潤(rùn)滑油管理的人員涉及到各個(gè)層面：如點(diǎn)檢員、作業(yè)長(zhǎng)、潤(rùn)滑工程師、設(shè)備科長(zhǎng)、設(shè)備廠長(zhǎng)等。
以技術(shù)交友，設(shè)身處地地為企業(yè)生產(chǎn)和效益考慮，與企業(yè)的管理人員和基層作業(yè)者跳進(jìn)一個(gè)戰(zhàn)壕里，共同摸爬滾打，齊心破解影響生產(chǎn)的“潤(rùn)滑堡壘”，使得現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)工程師這一外來(lái)人，逐漸融進(jìn)了武鋼人的行列。
不論是前些年，還是現(xiàn)在，在潤(rùn)滑油的使用出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，殼牌駐廠技術(shù)服務(wù)工程師和其背后的服務(wù)團(tuán)隊(duì)都要進(jìn)行過(guò)細(xì)的調(diào)查。
工作中，不免有人對(duì)潤(rùn)滑油管理的某些工作認(rèn)識(shí)不足，主動(dòng)配合的意愿不高。遇到這種情況，駐廠的技術(shù)服務(wù)工程師總是不厭其煩、由淺入深地拿出數(shù)據(jù)、以案例來(lái)說(shuō)服對(duì)方，求得支持。
偶爾，也有的負(fù)責(zé)用油的人員或是不太懂油，或是出現(xiàn)誤解，常把設(shè)備中出現(xiàn)的或其它環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題歸結(jié)到油品上，等等。遇到這種情況，陳兵和殼牌其他技術(shù)服務(wù)人員，都會(huì)耐心向?qū)Ψ街v解油品知識(shí)，持續(xù)溝通，直至消除誤解。
后來(lái)，很多事實(shí)證明，來(lái)自殼牌油品質(zhì)量本身問(wèn)題的幾乎沒(méi)有，這是因?yàn)椋瑲づ聘咂焚|(zhì)的產(chǎn)品，給了現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)工程師以足夠的信心和耐心。
武鋼人的理解、支持與配合，使得現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)工程師在武鋼開(kāi)展的全優(yōu)潤(rùn)滑管理、降本增效的工作中，奉獻(xiàn)出了一份殼牌人的努力。
解難題 殼牌服務(wù)有擔(dān)當(dāng)
武鋼使用的設(shè)備多達(dá)幾萬(wàn)臺(tái)，潤(rùn)滑油品規(guī)格型號(hào)超過(guò)幾百種。從煉鋼連鑄機(jī)到熱軋板帶軋機(jī)，鋼管軋機(jī)等，設(shè)備都是在高溫、重載及污染較多的環(huán)境下運(yùn)行的。因潤(rùn)滑不當(dāng)而造成的非計(jì)劃停機(jī)、頻繁的設(shè)備維修和油品更換等，會(huì)給企業(yè)等帶來(lái)巨大經(jīng)濟(jì)損失?，F(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)工程師，常常面臨著技術(shù)層面的巨大壓力和挑戰(zhàn)。
武鋼第一熱軋分廠的裝備，是我國(guó)的第一條熱連軋生產(chǎn)線，已經(jīng)運(yùn)行很多年頭了。今年4月，這條生產(chǎn)線的齒輪箱內(nèi)突然溢出了泡沫。陳兵得知消息后，立馬趕往現(xiàn)場(chǎng)取樣，并送到殼牌上海技術(shù)研發(fā)中心化驗(yàn)。
遠(yuǎn)在上海的殼牌技術(shù)部門與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師密切合作，對(duì)送樣油品反復(fù)認(rèn)真地分析。最后，經(jīng)過(guò)化驗(yàn)，在泡沫中發(fā)現(xiàn)了一些外來(lái)的金屬元素，還有一些含極性的物質(zhì)。這種物質(zhì)，會(huì)影響油品的表面張力，加大齒輪的磨損。
在這種條件下，解決問(wèn)題可以采用更換油品的方法，但油箱中的存油達(dá)2萬(wàn)升，相當(dāng)于桶裝的100桶，是一筆大支出；如果對(duì)污染油予以過(guò)濾，也可行，但是，治標(biāo)不治本。
陳兵和武鋼的潤(rùn)滑專業(yè)工程師一起，從油箱開(kāi)始溯源，往上查找。他們對(duì)油箱中過(guò)濾的油再次化驗(yàn)，比對(duì)，等等。最后，在減速箱中發(fā)現(xiàn)了“肇事者”：原來(lái)，減速箱內(nèi)有一處死角，積淀在其中的一些油品并不流動(dòng)，而且積存了很多年。后來(lái)因?yàn)樵谝淮螜z修中的攪動(dòng)，讓這些油進(jìn)入了油箱，導(dǎo)致了整個(gè)油箱的污染。這個(gè)不一般的特例，終于真相大白了。
類似這樣油品乳化、或是查找油品污染的難題，理論上歸納比較簡(jiǎn)單，但在不同的設(shè)備上，實(shí)際表現(xiàn)則千變?nèi)f化了，有的十分棘手。有些工作要超前，要能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)油品在使用中出現(xiàn)的某種苗頭，防患于未然。
于是，潤(rùn)滑分析這一殼牌獨(dú)有的預(yù)測(cè)型監(jiān)測(cè)理念及其實(shí)施，在殼牌的精心組織下，在武鋼得到了十余年的執(zhí)行。即：通過(guò)定期對(duì)油品取樣分析并提交化驗(yàn)報(bào)告，按照檢驗(yàn)結(jié)果對(duì)客戶提出必要的提醒、警告和行動(dòng)。
這一定期對(duì)油品取樣分析的作法，對(duì)重點(diǎn)設(shè)備一般是3個(gè)月一取樣，一次檢驗(yàn)的費(fèi)用大約需要千元左右，這筆費(fèi)用，全部是由殼牌承擔(dān)的，為此，殼牌為此承擔(dān)了較大數(shù)額的支出?，F(xiàn)在，這一定期的油品化驗(yàn)報(bào)告，已經(jīng)通過(guò)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)到了相關(guān)管理人員的手機(jī)上，深得武鋼基層管理人員的認(rèn)可和好評(píng)。
還有，由于老企業(yè)使用油品的種類過(guò)多，致使采購(gòu)成本和庫(kù)存出現(xiàn)壓力，同時(shí)也增加了現(xiàn)場(chǎng)錯(cuò)用和混淆使用的風(fēng)險(xiǎn)。這也對(duì)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)工程師的工作提出了挑戰(zhàn)。殼牌的技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)勢(shì)而動(dòng)，積極開(kāi)拓潤(rùn)滑調(diào)查新工作，調(diào)查油品的使用情況，為油品改進(jìn)優(yōu)化或簡(jiǎn)化，向武鋼提交了潤(rùn)滑建議書(shū)等。
未來(lái)，在挑戰(zhàn)中前行
對(duì)殼牌現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)工程師的工作，武鋼的管技人員，給予了較高的評(píng)價(jià)。這種為服務(wù)與被服務(wù)的經(jīng)濟(jì)關(guān)系，這種產(chǎn)品提供商與使用者之間的業(yè)務(wù)來(lái)往，被殼牌和武鋼做了十分完美和諧地演繹。
1984年，殼牌將第一桶潤(rùn)滑油送入武鋼開(kāi)始，已經(jīng)為中國(guó)的鋼鐵行業(yè)服務(wù)了近31年的時(shí)間。殼牌的潤(rùn)滑油監(jiān)測(cè)服務(wù)從過(guò)去的“Shell Care”到現(xiàn)在的潤(rùn)滑分析師“Lube Analyst”，也走過(guò)了近20年的時(shí)間。
我國(guó)排名前10位的大型鋼鐵聯(lián)合企業(yè)，現(xiàn)在幾乎都在使用殼牌的潤(rùn)滑監(jiān)測(cè)服務(wù)。
9月初，殼牌（中國(guó)）有限公司工業(yè)潤(rùn)滑油銷售總經(jīng)理陳斌，接受了筆者的采訪。
陳斌介紹，殼牌的服務(wù)是與時(shí)俱進(jìn)的，是不斷創(chuàng)新的。他強(qiáng)調(diào)：“創(chuàng)新是一個(gè)老套但又永恒的話題，但當(dāng)這種精神從口號(hào)變成流動(dòng)在技術(shù)與產(chǎn)品研發(fā)中的內(nèi)在血液，它就擁有了改變世界的力量。殼牌正是通過(guò)強(qiáng)大的創(chuàng)新能力，孜孜不倦地服務(wù)中國(guó)鋼鐵30年，為企業(yè)降本增效貢獻(xiàn)了力量。”
他滿懷信心地表示：“我們還要進(jìn)一步總結(jié)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)工程師的工作，向一些重點(diǎn)客戶繼續(xù)派駐專業(yè)技術(shù)服務(wù)人員，把殼牌的特色服務(wù)做得更好，為殼牌潤(rùn)滑品牌再添光彩。”
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