潤滑油公司重視市場調(diào)研和客戶反饋，了解客戶對產(chǎn)品、服務(wù)、品牌等的意見和建議，已連續(xù)10年邀請第三方開展?jié)M意度測評工作。通過分析數(shù)據(jù)，明確企業(yè)工作改進(jìn)方向。日前，第三方提交了2015年度顧客滿意度報告，長城潤滑油顧客滿意度繼續(xù)保持行業(yè)領(lǐng)先。
在中國經(jīng)濟下行壓力增大情況下，潤滑油公司堅持市場與技術(shù)緊密結(jié)合，加大技術(shù)服務(wù)力量，針對客戶需求開展一對一技術(shù)交流，提供潤滑解決方案，并探索加大互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，推進(jìn)電子商務(wù)和汽車養(yǎng)護中心換油業(yè)務(wù)。2015年長城潤滑油顧客滿意度研究報告顯示：在全行業(yè)滿意度水平普遍有所下降的情況下，長城潤滑油客戶總體滿意度水平為81%，品牌表現(xiàn)總體優(yōu)于在華的國際一線品牌。
從客戶忠誠度方面來看，單位用戶繼續(xù)使用意愿與零售商優(yōu)先推薦意愿基本與上年度持平。經(jīng)銷商反饋，長城在“產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定”等方面優(yōu)于競爭對手；零售商認(rèn)為，長城在“值得信任”等方面較為突出。
從全年跟蹤評價互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)看，長城品牌在各個互聯(lián)網(wǎng)媒體的網(wǎng)絡(luò)聲量，均處在第一梯隊，網(wǎng)絡(luò)正向評價率高于行業(yè)平均水平。
通過開展客戶滿意度調(diào)研工作，潤滑油公司形成了一整套行之有效的改善和提升客戶滿意的工作方法。通過主動尋找與國際一線品牌的差距，識別和發(fā)現(xiàn)自身工作短板，制定改進(jìn)措施，不斷推動客戶滿意水平穩(wěn)步提升。
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